“58到家”没到家，想退全款不容易……
导 读
近年来，由于中介平台服务便捷、信誉较好，许多市民习惯在网络平台预订生活服务。最近，家住北京海淀区的市民陈女士却在预定了一名家政服务人员，但付完款之后却被放了鸽子，之后找平台退款，又被告知无法全款退，“小问”探寻了解……
平台找保姆 签约先交费
近日，市民陈女士向“问北京”（北京新闻广播新闻热线65159063）反映，今年年初，她想找一位长期的住家保姆，通过生活服务平台“58到家”的中介工作人员代先生，选定了一位姓刘的保姆，并与她微信商定了到岗时间、主要职责等事项。中介代先生表示，陈女士可以在“58到家APP”上直接和保姆签约，平台也会提供相应服务：
陈女士：他说阿姨在老家，如果可以的话，两天内就能到。然后我就微信语音面试，我没有看到阿姨本人的长相，但确实有一个女声跟我说话，情况和她简历上写的差不多，我就说可以，中介就说，你确认了这个阿姨那你就要交钱。
陈女士说，签约后，她预交了5690元的费用，其中包括预支给保姆、暂存在平台的2000元的工资，以及3690元的服务费用。陈女士向“问北京”记者出示的平台签约合同上显示，服务费包含首次匹配服务费、首月售后服务费和服务期限剩余月份售后服务费三项：
陈女士：如果这个阿姨可以的话，我就交半年的中介费（服务费）就够了，还要给阿姨提前预支2000的工资。
陈女士在五八到家平台签约的合同/受访者供
保姆没上门 平台难解释
2月11号，是陈女士与保姆约定好上门的日子，保姆表示，中午12点半就会到达朝阳站。但陈女士一直等到下午6、7点钟，保姆都没有来，期间也不再回复短信、电话。于是陈女士向中介代先生询问，对方却无法给出合理的解释：
陈女士：我午饭都给她留到了晚上，问她到底还来不来，中介就开始跟我说了，说阿姨说找不到身份证了，在火车站呢，过了一会又说什么，阿姨跟老公吵架了，没来北京呢。这叫什么事啊？
2月11日陈女士与中介的沟通记录/受访者供
想退费平台却说“已签约”？
签约了的保姆最终没有上门，代先生表示，可以为陈女士免费更换一位保姆，但陈女士希望直接退款。在提交退款申请后，“58到家”客服却表示，只能退回2000元的预支工资和800块钱服务费，而2430元的“首次签约服务费”一经签约，就无法退还。陈女士感到不解，签约后对方没有履约，怎么能算“签约成功”呢？
陈女士：他们说是在公司备过案的阿姨，但是目前来看，很明显，他对这个阿姨也没有任何的监督，没有起到监督的作用。
陈女士向记者表示，现在她甚至无法确定这位“刘阿姨”究竟是真的存在，还是公司的“套路”。在陈女士向记者出示的“58同城”界面上，这位“刘阿姨”依然是“待上户”状态，而退款申请已经被驳回。
58到家APP内，这位消失的阿姨仍是“服务中、待上户”/受访者供
中介：退款找客服
于是“问北京”记者联系了中介工作人员代先生，代先生表示，陈女士陈述的情况确实存在，目前平台已将这位保姆拉黑：
代先生：可能有点犹豫，然后就编了一堆话，就告诉我说什么身份证丢了啊，和老公吵架了啊，但我估计她就是不想去。家政行业都是人，人的话，肯定就素质参差不齐，不能百分百保证说这个阿姨你签完就一定能上岗。
另外代先生还承诺，网站上的家政人员的信息，都是真实有效的，如果陈女士不放心，可以查看她们的身份证件等资料：
代先生：所有的阿姨都是真实的，包括阿姨的身份证信息在后台都能看到，你可以打客服去确认，这个阿姨首先要经过我们这边的背调，确保他没有进过公安局，没有背债，包括体检都没有问题，才能在我们这上岗。
对于陈女士提出的退款申请，代先生表示，中介属于销售人员，没有权限进行退款操作。陈女士能否成功退款，还是要咨询平台客服：
代先生：这个问题是需要您跟客服去对接一下，因为我这边确实没有任何的权限去答应您去退款，公司就这样规定的。
客服：重新提交退款申请
“问北京”记者按照官网电话，联系了“58到家”平台客服。工作人员表示，陈女士遇见的属于特殊情况，自己会先向上反馈，由公司研判能否退还全部服务费：
58到家：您这边如果是要求全额退款的话，您可以重新在平台上提交一下退费申请，然后我这边会帮您把具体情况去向咱们领导反馈一下，核实好之后尽快给到您最终的处理结果，可以吗？
图源：摄图网
相关部门：尽快反馈
那么，如果退全款协商不成，消费者应该如何维权呢？“问北京”记者又致电北京五八到家信息技术集团有限公司的公司注册地，北京市海淀区市场监管局，工作人员表示，美容美发、家政服务、房屋中介等维权事宜，可以咨询海淀区商务局：
海淀区商务局：目前消费纠纷这一块就是像类似于家政服务，然后还有美容美发、摄影、家电维修等商务领域，包含平台这一块的话，它的投诉目前都是归属于区商务局负责处理的。就是平常的一些生活消费类，像一些商超过期食品，企业的虚假宣传，还有异地经营、无证经营这种，都可以联系咱工商这边。
随后“问北京”记者又致电海淀区商务局，工作人员表示会转达给负责的同事，并在几日内回电答复维权、投诉的具体方式：
商务局：我现在就把情况转达给处理这方面业务的同事，到时候他会给您回电话。
发稿前，记者也将各方说法转达给陈女士。陈女士表示，会再次申请退款，并坚持维权。
后续进展，“问北京”也将持续关注。
小 问 说
大平台不等于零风险
平台应注意前置审核
市民请仔细阅读相关条款
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记者 | 木子 编辑丨木子
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